Jak zpřístupnit úřady i lidem s bariérami v komunikaci

Základní info

Brožurka I my jsme občané je určena široké veřejnosti, politikům a zástupcům státní správy a klade si za cíl zvýšit povědomí o nedostatcích přístupnosti veřejné správy pro některé naše spoluobčany.

Byla vydána Společností pro podporu lidí s mentálním postižením v ČR, Českou Alzheimerovskou společností a Fokusem Praha.


Kdo jsou lidé s bariérami v komunikaci

Než se budeme věnovat prostředí úřadu a tomu, jak si v něm umí poradit na jedné straně lidé

s mentálním postižením, duševním onemocněním, senioři a lidé s demencí a na straně druhé samotní pracovníci, považujeme za důležité alespoň krátce popsat povahu jejich znevýhodnění a to, jak se může projevovat. V textu uvádíme citace těchto lidí, které popisují jejich vnímání dané situace. Užíváme však smyšlená jména.

Lidé s mentálním postižením, s duševním onemocněním a lidé s demencí jsou dlouhodobě ohroženi

sociálním vyloučením. To, co tyto lidi znevýhodňuje, není ale jen jejich postižení či onemocnění, ale především sociální bariéry mezi nimi a vnějším prostředím. Aby mohli na úřadech i v běžných situacích ve svém přirozeném prostředí uspět, potřebují podporu co nejvíce přizpůsobenou jejich potřebám. V textu této brožurky používáme pro všechny tři námi oslovené skupiny občanů označení „lidé s potížemi/ bariérami v komunikaci“ – a myslíme tím jenom naše cílové skupiny, i když potíže v komunikaci má pravděpodobně mnohem větší část populace.


LIDÉ S MENTÁLNÍM POSTIŽENÍM

V České republice žije přibližně 107 tisíc lidí s mentálním postižením (Výsledky výběrového šetření zdravotně postižených VŠPO za rok). Jako je každá lidská osobnost jedinečná, je i každý člověk s mentálním postižením především individuální bytostí se specifickými schopnostmi, které mohou být v různé míře a různým způsobem rozvinuty. Často se v odborné literatuře dočítáme, že lidé s mentálním postižením jsou dětinští, extrémně závislí na svých blízkých, mají nízké IQ, jsou úzkostliví, snadno ovlivnitelní, rigidní ve svém chování, mají zvýšenou potřebu bezpečí apod. Tato charakteristika však úplně ignoruje vliv sociálního prostředí a podmínky, ve kterých lidé s mentálním postižením vyrůstají a žijí.


Jak se tedy může mentální postižení projevovat v každodenním životě?

a/ snížením rozumových schopností a potížemi v komunikaci – pro většinu bývá obtížné

porozumět a vyhodnotit běžné situace, mívají nedostatečnou slovní zásobu (uvažují

v jednodušších pojmech), nedokážou přesně vyjádřit, co potřebují, a pochopit, co se po nich žádá.

I vytvořit si a obhájit svůj názor či vůbec vést diskuzi může být pro tyto lidi velmi náročné.

b/ potížemi v učení (psaní, čtení, počítání, zapamatování si a zpracování informací) - osvojovat si

nové schopnosti a dovednosti může lidem s mentálním postižením trvat déle a v některých

případech může být jejich schopnost učit se omezena.

c/ menší mírou pozornosti (špatně se soustředí) a cílevědomosti (složitě sledují dlouhodobé cíle).

d/ horší orientací v prostoru, čase (např. plánování v delších časových pojmech jim může dělat

potíže), ale také ve vztazích (např. často používají stejný způsob jednání s osobou blízkou a s

úředníkem).

e/ nedostatečnými sociálními dovednostmi – lidé s mentálním postižením mají problémy např. při

navazování a udržení vztahů, požádání o pomoc, vyjádření (ne)spokojenosti.

f/ odlišnou mírou a délkou adaptability – můžou si déle zvykat na změny ve svém životě (např.

změna kontaktní osoby nebo adresy úřadu pro lidi s mentálním postižením může představovat

velkou zátěž), mají potíže improvizovat, promýšlet své jednání a jeho důsledek a řešit vyhrocené

situace.

g/ nepřiměřeným sebehodnocením, tedy podceňováním („já to nezvládnu“, „to nemůžu dělat

sám“) i přeceňováním svých schopností („jo, tomu rozumím“, „jo, to udělám“ – i v situacích, kdy

je možné ověřit, že člověk nerozumí a situaci nezvládá bez podpory).

h/ nízkým sebevědomím – souvisí s nedostatkem prožitých úspěchů, které jejich vrstevníci

normálně zažívají, a s reakcemi okolí, které mohou být někdy až ponižující („ten je nějakej

postiženej“, „ta je nějak mimo“).

i/ někdy přidruženým postižením - k mentálnímu postižení se mohou přidružit další postižení,

která jsou zejména u lidí s těžším mentálním postižením častá, např. smyslové nebo tělesné

postižení, vady řeči či epilepsie.


I přes tato omezení, která se však konkrétního člověka mohou týkat jen částečně, se člověk

s mentálním postižením může zapojit do většiny aktivit v běžném prostředí, ve spoustě činností

může vynikat. Řada věcí, které samostatně nezvládne, nesouvisí ani tak s jeho postižením, jako

spíše s tím, že mu okolí nedokáže vytvořit vhodné podmínky, aby se mohl dostatečně realizovat.

Lidé s mentálním postižením potřebují větší či menší míru podpory, aby mohli žít ve většinové

společnosti, v běžných podmínkách a využívat služeb veřejných institucí. To vystihuje české

úsloví „Kdo nechce, hledá důvody. Kdo chce, hledá způsoby“.


A co lidé s mentálním postižením na úřadech?

Lidé s mentálním postižením často nechodí na úřady sami. Ať už z toho důvodu, že někteří

z nich jsou omezeni nebo zbaveni způsobilosti k právním úkonům, což znamená, že ve vymezených

případech musí být u úředního jednání přítomen také opatrovník, nebo prostě proto, že potřebují mít

vedle sebe někoho, kdo jim pomůže v případě, že se na úřadě nebudou orientovat a záležitosti

dostatečně rozumět. Velká část dotazovaných lidí uváděla, že je doprovází rodiče, méně často asistenti.

Především rodiče mají ve většině případů tendenci přebírat zodpovědnost a tedy i aktivitu ve věci

vyřizování úředních záležitostí za své potomky. Průvodce by přitom měl člověka spíše podporovat v tom, aby si své záležitosti pokud možno vyřizoval sám, popř. s malou dopomocí.


„Dřív jsem chodila všude po úřadech hodně s mamkou, protože byla moje opatrovnice. Pak se vždycky ptali hodně nejdřív jí a pak mě. Chtěla jsem, aby se ptali spíš mě, ale zas bych asi nerozuměla všemu .“

Jitka, paní s mentálním postižením


Někteří lidé s mentálním postižením své schopnosti a dovednosti nedokážou přiměřeně

zhodnotit, někdy jim chybí pozitivní zkušenost při vyřizování vlastních záležitostí („to já nedokážu“, „já bych tomu nerozuměl, tak tam radši sám nechodím“), hodně často jsme se ale při rozhovorech setkávali s lidmi, kteří naopak podle svých výpovědí úředníkům a psaným materiálům rozumějí, dokážou formuláře vypsat a nemají problém se v případě potřeby doptat. Ze zkušeností však víme, že hodně lidí s mentálním postižením si na skutečnost, že něčemu nerozumí, zvyklo a naučilo se vyhýbat se dalšímu vyptávání jednoduchým „ano, vím, rozumím“. Proto jsme dotazované nechali běžný formulář vyplnit a z letáku vyčíst potřebnou informaci. Přitom vyšlo najevo, že často nerozumějí tomu, které údaje mají vyplnit a jakým způsobem (např. hůlkovým, čitelně s oddělenými písmeny). Údaje zaměňovali (např. jméno a příjmení, adresu bydliště a místo narození), vyplňovali neúplně, nečitelně a úplnost a správnost vyplnění si nedokázali zkontrolovat. Velké většině lidí se nepodařilo potřebnou informaci v letáku najít.

Málokdo využil toho, že při rozhovoru byla vždy sociální pracovnice nabízející podporu.

Pokud jsou lidé s mentálním postižením na úřadech nespokojení, stěžují si jen výjimečně.

Domníváme se, že je to z důvodu malého povědomí o svých právech. Převážná většina uváděla, že sice o možnosti stěžovat si ví, ale neví, jak ji uplatnit – kde a jak si stěžovat. Tito lidé mají často nízké sebevědomí, hůř se orientují v prostředí a stěžovat si tedy „netroufnou“, protože to „zatím ještě nikdy nedělali“.


„Stěžovat si asi můžu, když jsou nepříjemný. Ale to já se stydím a nevím, jak si mám stěžovat.“

Tomáš, pán s mentálním postižením


Zdroj: I my jsme občané! - Jak zpřístupnit úřady i lidem s bariérami v komunikaci

Autoři: Mgr. Martina Mátlová (ČALS), Mgr. Jaroslav Keller (Fokus Praha o.s.),

Bc. Petra Kaňková, Petra Nováková, DiS., Mgr. Michaela Mikulajová (SPMP ČR)